Раньше по возникающим вопросам клиенты звонили непосредственно в организацию. Сотрудникам приходилось отвлекаться от иных рабочих обязанностей. Теперь многие компании предпочитают обратиться в колл центр и заключить договор об оказании информационных услуг. Работающие в нем операторы совершают исходящие, принимают входящие звонки, экономя силы и время квалифицированных специалистов. Это позволяет в короткие сроки удовлетворить запросы клиентов и улучшить репутацию компании. В колл центре имеется программное обеспечение, позволяющее зафиксировать звонок и записать разговоры. Это позволяет руководству компании контролировать качество оказанных услуг.
Наиболее востребованы из них следующие:
- «Виртуальный секретарь»
- Горячая линия
- Телефонный опрос
- Диспетчерская служба
- Директ-маркетинг
Работа банков, интернет-магазинов связана с большим количеством звонков. Клиентов интересуют новые предложения, возможность скидок. Чтобы не отвлекать менеджеров и секретаря от иных обязанностей, многие крупные фирмы заключают договор с колл-центром. Эта услуга становится особенно востребованной в период проведения акций.
Для работы отдела маркетинга необходимо знать предпочтения клиентов. Для этого проводятся телефонные опросы. Для обработки поступивших заявок используется диспетчерская служба. Они отвечают на звонки, передают поступившую информацию сотрудникам компании.
Операторы работают как с «горячими» звонками, оказывая информационные услуги, так и с «холодными» — так называют продажи по телефону. Заключается договор о конфиденциальности, что позволяет исключить вероятность утечки информации. Сотрудники колл-центра могут работать удаленно, что позволяет уменьшить затраты на оплату услуг.